ANALISIS KINERJA

Analisis Kinerja (layanan)

I.           Standar Kinerja (layanan)  Petugas Pelayanan Pelanggan PLN

1.      Desain Pekerjaan

Pekerjaan                        : Petugas pelayanan pelanggan

Tugas                   : Menanggapi pengaduan pelanggan

Kegiatan              : Mencatat data pelanggan dan segera meluncur ke lokasi

Langkah               : - Mencatat nama, alamat, no tlp, patokan dsb

-   Mengambil peralatan utama dan penunjang

-   Koordinasi antara operator dan supervisor distribusi

-   Naik ke kendaraan dan segera menuju ke lokasi

2.      Standar Kualitas Kerja (layanan)

Pelayanan yang disediakan	Standar Pelayanan
1.      Kecepatan pelayanan sambung baru tegangan rendah a.      Tanpa perluasan b.      Dengan perluasan	a.      Maksimal 3 hari b.      Maksimal 7 hari
2.      Kecepatan pelayanan perubahan daya tegangan rendah a.      Tanpa perluasan b.      Dengan perluasan	a.      Maksimal 2 hari b.      Maksimal 5 hari
3.      Kecepatan menanggapi pengaduan pelanggan	Kurang dari 2 jam
4.      Kesalahan pembacaan kWh meter	Maksimal 1 kali per pelanggan per triwulan
5.      Pemberitahuan karena adanya pemadaman terencana	Sekurang-kurangnya dalam waktu 24 jam sebelum pemadaman melalui media cetak dan atau media elektronik dan atau surat/selebaran
6.      Permohonan maaf karena terjadi pemadaman yang tidak terencana akibat gangguan	Paling lama 24 jam setelah terjadi pemadaman harus disampaikan permohonan maaf kepada pelanggan melalui media cetak dan atau media elektronik dan atau papan pengumuman public
7.      Waktu untuk pemulihan atau penormalan kembali setelah terjadinya gangguan , terhitung sejak diterimanya laporan atau diketahui terjadinya pemadaman	-          Paling lama 3 jam, untuk gangguan di sisi tegangan rendah -          Paling lama 5 jam, untuk gangguan di sisi tegangan menengah -          Paling lama 10 jam, untuk gangguan di sisi trafo distribusi dan harus mengganti trafo distribusi -          Paling lama 5 jam, untuk gangguan di sisi transmisi, tetapi bukan gangguan yang memerlukan perbaikan fisik -          Paling lama 2 jam, untuk gangguan di sisi pembangkit tetapi bukan gangguan yang menyebabkan kerusakan di pembangkit
8.      Waktu untuk penyambungan kembali setelah pemutusan sementara akibat tunggakan	Paling lama 24 jam setelah waktu pelunasan kewajiban
9.      Waktu untuk penyambungan kembali setelah pemutusan sementara akibat P2TL	Paling lama 24 jam setelah waktu pelunasan kewajiban tagihan susulan atau setelah pelunasan angsuran pertama tagihan susulan pelanggan harus dinyalakan kembali
10.  Lama waktu rata-rata pelanggan di antrian loket pelayanan	Rata-rata 5 menit
11.  Lama waktu panggilan telepon ditanggapi	Paling lama 3 kali dering
12.  Lama waktu untuk restitusi kelebihan pembayaran	Paling lama 7 hari kerja

II.         Identifikasi Kinerja (layanan) Petugas Pelayanan Pelanggan PLN

1.      Fokus Petugas Pelayanan Pelanggan PLN

Pelayanan	Aspek yang dianalisis
1.      Kecepatan menanggapi pengaduan pelanggan	a.      Cara/Prosedur menanggapi pengaduan pelanggan b.      Hasil penanganan pengaduan (laporan gangguan)
2.      Pemberitahuan karena adanya pemadaman terencana	a.      Metode/cara pemberitahuan adanya pemadaman terencana
3.      Waktu untuk penyambungan kembali setelah pemutusan sementara akibat tunggakan	a.      Cara/prosedur penyambungan kembali b.      Waktu yang dibutuhkan untuk penyambungan apakah sesuai standar
4.      Lama waktu rata-rata pelanggan di antrian loket pelayanan	a.      Cara/prosedur melayani antrian b.      Waktu yang dibutuhkan apa sesuai standar

2.      Strategi Petugas Pelayanan Pelanggan PLN

Aspek yang dianalisis	Strategi	Instrumen
1.      Cara/prosedur menanggapi pengaduan pelanggan 2.      Hasil penanganan pengaduan (laporan Gangguan)	Observasi Review Dokumen	Pedoman Observasi Pedoman RD
3.      Metode/cara pemberitahuan adanya pemadaman terencana	Observasi	Pedoman Observasi
4.      Cara/prosedur penyambungan kembali 5.      Waktu yang dibutuhkan untuk penyambungan	Observasi Tes	Pedoman Observasi Tes
6.      Cara/prosedur melayani antrian	Observasi	Pedoman Observasi
7.      Waktu yang dibutuhkan melayani antrian	Tes	Tes

III.       Identifikasi Masalah Petugas Pelayanan Pelanggan PLN

1.      Identifikasi “Gap” antara Standard an Kinerja Petugas Pelayanan Pelanggan PLN

Standar	Kinerja	Masalah
1.         Kecepatan petugas pelayanan pelanggan PLN dalam menanggapi pengaduan pelanggan adalah kurang dari 2 jam	Kecepatan petugas pelayanan pelanggan PLN saat ini dalam menanggapi pengaduan pelanggan adalah lebih dari 2 jam	Standar mutu pelayanan pelanggan saat ini masih di bawah standar terutama dalam kecepatan petugas pelayanan pelanngan dalam menanggapi pengaduan dari pelanggan. Hal ini mengakibatkan banyaknya gangguan yang tertunda untuk dilayani
2.         Pemberitahuan karena adanya pemadaman terencana sekurang-kurangnya dalam waktu 24 jam	Pemberitahuan karena adanya pemadaman terencana biasanya setelah 24 jam	Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal pemberitahuan karena adanya pemadaman terencana. Hal ini mengakibatkan banyaknya complain dan makian dari pelanggan.
3.         Waktu untuk penyambungan kembali setelah pemutusan sementara akibat tunggakan paling lama 24 jam setelah waktu pelunasan kewajiban	Waktu untuk penyambungan kembali oleh petugas pelayanan pelanggan saat ini setelah pemutusan sementara akibat tunggakan biasanya lebih dari 36 jam setelah waktu pelunasan kewajiban	Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal waktu untuk penyambungan kembali setelah pemutusan sementara. Hal ini mengakibatkan banyak jadwal penyambungan tertunda dan pemakaian waktu yang berlebihan
4.         Lama waktu rata-rata pelanggan di antrean loket pelayanan adalah rata-rata 5 menit	Lama waktu rata-rata pelanggan di antrean loket pelayanan biasanya paling lama ada yang mencapai 1 jam	Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal lama waktu rata-rata pelanggan di antrean loket pelayanan. Hal ini mengakibatkan banyak pelanggan yang mengeluh dengan pelayanan yang diberikan ole PLN

IV.      Identifikasi Bukti Masalah Petugas Pelayanan Pelanggan PLN

Masalah	Bukti Masalah
Standar mutu pelayanan pelanggan saat ini masih di bawah standar terutama dalam kecepatan petugas pelayanan pelanggan dalam menanggapi pengaduan dari pelanggan. Hal ini mengakibatkan banyaknya gangguan yang tertunda untuk dilayani	Standar mutu pelayanan pelanggan saat ini masih di bawah standar terutama dalam kecepatan petugas pelayanan pelanggan dalam menanggapi pengaduan dari pelanggan yang mencapai lebih dari 2 jam (3 – 5 jam) jauh dari standar yang ditentukan yakni kurang dari 2 jam.
Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal pemberitahuan karena adanya pemadaman terencana. Hal ini mengakibatkan banyaknya complain dan makian dari pelanggan.	Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal pemberitahuan karena adanya pemadaman terencana yakni lebih dari 24 jam melebihi standar layanan yang ditentukan kurang dari 24 jam. Hal ini mengakibatkan banyaknya complain dan makian yang diterima dari pelanggan.
Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal waktu untuk penyambungan kembali setelah pemutusan sementara. Hal ini mengakibatkan banyak jadwal penyambungan tertunda dan pemakaian waktu yang berlebihan	Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal waktu untuk penyambungan kembali setelah pemutusan sementara karena petugas pelayanan bertindak biasanya setelah 36 jam setelah waktu pelunasan kewajiban jauh dari standar yang ditentukan yakni paling lama 24 jam. Hal ini mengakibatkan banyak jadwal yang tertunda.
Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal lama waktu rata-rata pelanggan di antrean loket pelayanan. Hal ini mengakibatkan banyak pelanggan yang mengeluh dengan pelayanan yang diberikan ole PLN	Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal lama rata-rata pelanggan di antrian loket pelayanan karena pelayanan yang diberikan petugas kadang sampai 1 jam jauh dari standar yang ditentukan yakni 5 menit.

V.        Identifikasi Penyebab Masalah Petugas Pelayanan Pelanggan PLN

Masalah	Sumber Masalah
Standar mutu pelayanan pelanggan saat ini masih di bawah standar terutama dalam kecepatan petugas pelayanan pelanggan dalam menanggapi pengaduan dari pelanggan. Hal ini mengakibatkan banyaknya gangguan yang tertunda untuk dilayani	-       Petugas tidak mengetahui adanya standar layanan -       Kendaraan yang dimiliki petugas sangat minim dan terbatas -       Motivasi kerja yang rendah -       Pekerja tidak mengetahui konsekwensi hasil pekerjaannya
Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal pemberitahuan karena adanya pemadaman terencana. Hal ini mengakibatkan banyaknya complain dan makian dari pelanggan.	-       Proses penginputan informasi terlalu lambat -       Terlalu panjang proses birokrasi yang ada -       Petugas tidak mengetahui adanya standar layanan
Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal waktu untuk penyambungan kembali setelah pemutusan sementara. Hal ini mengakibatkan banyak jadwal penyambungan tertunda dan pemakaian waktu yang berlebihan	-       Proses administrasi yang terlalu lambat -       Petugas tidak mengetahui adanya standar layanan -       Kendaraan yang terbatas -       Motivasi kerja yang rendah
Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal lama waktu rata-rata pelanggan di antrean loket pelayanan. Hal ini mengakibatkan banyak pelanggan yang mengeluh dengan pelayanan yang diberikan oleh PLN	-       Petugas tidak mengetahui adanya standar layanan -       Peralatan yang tersedia kurang memadai -       Petugas pelayanan masih kurang -       Proses administrasi yang lambat

Proses identifikasi sumber masalah disimpulkan dari kemungkinan beberapa pertanyaan yang muncul bahwa masalah timbul karena adanya gabungan sumber masalah yakni ada dari system informasi dan manajemen yang tidak mendukung, desain pekerjaan dan kemampuan dan keadaan jiwa dari petugas.

VI.      Identifikasi Solusi

Sumber Masalah	Solusi
-       Petugas tidak mengetahui adanya standar layanan -       Kendaraan yang dimiliki petugas sangat minim dan terbatas -       Motivasi kerja yang rendah -       Pekerja tidak mengetahui konsekwensi hasil pekerjaannya	-       Training -       Non training
-       Proses penginputan informasi terlalu lambat -       Terlalu panjang proses birokrasi yang ada -       Petugas tidak mengetahui adanya standar layanan	-       Training -       Non training
-       Proses administrasi yang terlalu lambat -       Petugas tidak mengetahui adanya standar layanan -       Kendaraan yang terbatas -       Motivasi kerja yang rendah	-       Training -       Non training
-       Petugas tidak mengetahui adanya standar layanan -       Peralatan yang tersedia kurang memadai -       Petugas pelayanan masih kurang -       Proses administrasi yang lambat	-       Training -       Non training